Mittelstand

Digitalisierung ist für den Mitelstand eine große Chance!

Birgit Dumke, Inhaberin apo-rot Versandapotheke, setzt seit Jahren konsequent auf digitale Transformation. Mit Erfolg. Von ihr können auch gestandene Mittelständler lernen, wie man analoge Geschäftsprozesse in digitale Programme gießt.

Birgit Dumke, Inhaberin apo-rot Versandapotheke

Hamburg-Bahrenfeld, Gasstraße 16. Im Versandzentrum von apo-rot herrscht Hochbetrieb: Bis zu 10.000 Pakete werden hier täglich konfektioniert und versandt. Innerhalb von 24 bis 48 Stunden bekommen die Kunden ihre bestellten Produkte, Schmerzmittel, Hautpflegeprodukte oder Vitaminpräparate, ins Haus geliefert.

2004 begann die Apotheke am Rothenbaum mit der digitalen Transformation – in vielen kleinen Schritten. "Wir haben losgelegt und geschaut wie es läuft"“, erinnert sich Birgit Dumke. Trial and error. Ziel: Markterweiterung durch Produktpräsentation auf der Homepage. "Eine SAP-Lösung für Apotheken gab es noch nicht." Mit eigenen Programmierern wurden eine Bild- und Datenbank und eine Bestellsoftware erstellt. "Das ist kein Hexenwerk", macht Christian Strauch, Geschäftsleiter Versand bei apo-rot, Digitalisierungs-Einsteigern Mut. Allerdings sollte man nicht in allen Ecken seines Betriebes gleichzeitig anfangen, analoge Prozesse in digitale umzuwandeln: "Wenn es im Unternehmen zu viele Baustellen gibt, leidet das operative Geschäft."

Mehr Klicks, mehr Umsatz

Ein wichtiger Schritt der digitalen Transformation bei apo-rot war die Nutzung von Google. "Wer dort nicht sichtbar ist, den gibt es nicht", sagen E-Commerce-Experten. Fakt ist: Wer auf dem ersten Platz des Google-Rankings steht, erhält 35 Prozent aller Klicks! Mehr Klicks, mehr Umsatz. SEO-Agenturen, die Hilfe bei der Suchmaschinenennoptimierung anbieten und von denen es heute wimmelt, gab es vor 10 Jahren noch nicht. Die innovativen Apotheker schalteten Suchmaschinenwerbung, sprich Google Adwords. Schnell stieg die Nachfrage. Heute ist apo-rot mit mehr als 200.000 Artikeln und über 2 Millionen Kunden eine der größten Online-Apotheken Deutschlands. Bei Bank- und Finanzdienstleistungen nutzt apo-rot die Haspa als Partner. Haspa-Unternehmenskundenbetreuer Lars Niebuhr: "apo-rot zeigt, wie ein Geschäftsmodell durch Digitalisierung zukunftsfähig gestaltet werden kann." Die Haspa werde sich bemühen, das weitere Wachstum "mit passgenauen Lösungen zu unterstützen und zu begleiten".

Revolutioniert wurden im Laufe der Jahre vor allem die Auftragsbearbeitung und der Versand: Kommt heute eine Bestellung rein, "schaut" das System, ob die Produkte im eigenen Lager sind – hier überwiegen "Schnelldreher" - und wenn nicht, welcher der etwa 20 angeschlossenen Großhandelslager es zu welchem Preis im Online-Bestand hat. Das System "sucht" einen Händler aus und ordert bei ihm die Ware. Die ist innerhalb von eineinhalb Stunden vor Ort in Bahrenfeld. Die Produkte werden gescannt und zusammen mit denen aus dem eigenen Lager verpackt. Automatisierung geht einher mit Digitalisierung. 85 der rund 550 apo-rot-Mitarbeiter haben eine pharmazeutische Ausbildung. Sie übernehmen, nachdem sie sich durch einen elektronischen Fingerabdruck authentifiziert haben, die Endkontrolle. Dafür nutzen sie Hinweise der Hersteller beispielsweise zu Medikamenten-Nebenwirkungen, die sie auf ihren PC-Bildschirmen vor sich haben. "Hier verknüpfen wir die Digitalisierung unserer Arbeitsabläufe mit den Erfahrungen unserer Pharmazeuten", erläutert Birgit Dumke eine Grenze der digitalen Transformation in ihrem Haus: "Qualifizierte Mitarbeiter sind nicht zu ersetzen."

Nicht alles lief vom ersten Tag an. "Man muss den Mut haben, auch Fehler zu machen", konstatiert Birgit Dumke. So "erkannte" ihr System früher beispielsweise Feiertage nicht als solche: "Den Pfingstmontag gab es nicht." Damit war Chaos programmiert. Inzwischen ist der Fehler behoben. "Wir probieren aber noch heute Dinge aus, von denen wir nicht genau wissen, ob sie funktionieren werden", gesteht die Unternehmerin. "Die Aufräumarbeiten kosten dann zwar Zeit und Nerven, wir aber sind wieder mal klüger. Denn wie heißt es so schön: wer nicht wagt, der nicht gewinnt."

Digitaler Point of Sales

Das gelte auch für die Gestaltung des digitalen Point of Sales. Der typische apo-rot-Kunde ist weiblich und 63 Jahre und älter. Für ihn müssen die Buchstaben auf der Website groß sein, er erwartet Videos, verständliche Texte und deutliche Abbildungen. Bestellen kann der Kunde heute, wenn er registriert ist, mit nur 4 Klicks. So einfach war es aber nicht immer. Der digitale Dialog mit den Kunden habe geholfen, Stellschrauben zu justieren. Christian Strauch: "Um besser zu werden, muss man wissen, was die Nutzer am System gut finden und was weniger gut. Nur wenn man das berücksichtigt, werden aus Online-Einzelkäufern Stammkunden."

Ganz wichtig bei den Veränderungsprozessen sei es auch, die Mitarbeiter mitzunehmen, "sie zu informieren und ihnen den Nutzen für ihre Arbeit zu erläutern", so Christian Strauch. "Kommunikation ist alles." Man hole seit Jahren nur solche neuen Mitarbeiter, "die offen für Neues und flexibel sind". Jede digitale Transformation gelinge nur mit einer Belegschaft, "die mitzieht".

Das Fazit, dass Birgit Dumke zieht: "Digitalisierung ist ein evolutionärer Prozess." Ihn zu beginnen, verlange Mut vom Mittelständler, Rückschläge seien normal, beendet sei die Transformation nie: "Der Wandel bleibt."

Die 3 wichtigsten Erfahrungen von Birgit Dumke

  1. Ziele festlegen. Nur wer genau weiß, was er erreichen will, kann den richtigen Weg wählen.
  2. Nicht überall gleichzeitig anfangen. Schritt für Schritt voran gehen.
  3. Mut haben. Nicht nur reden und planen, sondern machen – selbst wenn es dabei zu Fehlern kommt.

5 Tipps von Hartmut Frerichs, Experte für Digitalisierung im Mittelstand bei der Unternehmensberatung Ramboll Putz & Partner in Hamburg. Ramboll (12.300 Mitarbeiter) bietet Management-, Ingenieurs-, IT- und Umweltberatung.

  • 1. Quick Check – Was sind die wichtigsten Handlungsfelder?

    Wer in die falsche Richtung geht, dem hilft auch galoppieren nicht! Man muss als Unternehmer nicht alle Möglichkeiten der digitalen Transformation umsetzen. Checken Sie, was für ihren Betrieb dringlich ist. Wenn Ihre Expertise nicht ausreicht, holen Sie sich externe Digitalisierungs-Fachleute, die auch über Mittelstands-Wissen verfügen!

  • 2. Inspiration – Welche Schlüsseltrends sind für Sie interessant?

    Durch Digitalisierung können sich neue Türen öffnen. Welche davon sind für Sie interessant? Das Internet der Dinge und Sensorik? Additive Fertigungsverfahren (3D-Druck)? Virtual- und Augmented-Reality? Prüfen Sie die Chancen und Risiken des Weges, den Sie einschlagen möchten?

  • 3. Empathie – Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen?

    Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Kunden kaufen nichts, nur weil es neu ist. Recherchieren Sie was Ihre Kunden beschäftigt, was sie ärgert oder verwundert. Hier grätschen Sie rein. Bieten Sie ihnen echte Mehrwerte. Möglicherweise entwickeln Sie etwas, von dem ihr Kunde bisher gar nicht wusste, dass er es braucht.

  • 4. Innovation Spring – Nicht die Großen siegen, sondern die Schnellen

    Mit einem schnellen und schlanken Innovationsprozess haben Sie die Nase vorn. Entwickeln Sie die Fähigkeit, mit digitalen Instrumenten Neues zu schaffen. Ideen und Prototypen sollten entwickelt, möglicherweise auch wieder verworfen werden. Statistisch gesehen setzt sich nur jedes 16. Produkt durch – die anderen scheitern. Machen Sie Güter und Dienstleistungen smarter, heben Sie Wertschöpfungspotentiale!

  • 5. Mitarbeiter - Aktivieren und entwickeln Sie Ihre Belegschaft

    Veränderungen sind heute der Regelfall. Ihre Mitarbeiter brauchen deshalb ein Zielbild als Orientierung. Im Zentrum der Transformation steht der Kunde. Um ihn zu gewinnen und zu binden, brauchen Sie qualifizierte Mitarbeiter, die Sie systematisch für die neuen Anforderungen fit machen müssen.